【光华领队分享】出境领队实务知识点（三）

时间:2016-01-05 13:48来源:未知 作者:高雨辰 点击: 次

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第  三  章
领队在出境旅游整体环节中的作用
重要环节  不可替代   心理依赖
《出境旅游领队人员管理办法》第二条对“出境旅游领队”和“领队业务”两个概念进行了定义：本办法所称出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
本办法所称领队业务，是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和相关服务；作为组团社的代表，协同境外接待社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
《出境旅游领队人员管理办法》第八条，领队人员应当履行下列职责：
（一） 遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益；
（二） 协同接待社实施旅游行程接待计划，协同处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；
（三） 为旅游者提供旅游行程服务；
（四） 自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

一、 领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节
《出境旅游领队人员管理办法》领队是“从事领队业务”的人员，《旅行社出境旅游服务质量》确定了“领队业务”的完整定义：领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供（出）入境等相关服务的活动。
领队业务的实质，是将游客从旅行社柜台上购买的出境旅游线路产品，从旅行社的一纸承诺、一件半成品、期货产品变成游客可以触摸到、品尝到、观察到的实实在在的东西。
（一） 领队是旅行社出境旅游业务能否顺利进行的关键
1. 旅行社的线路产品生产销售链
旅行社产品生产销售程序链的四个主要环节：
（1） 策划创意阶段
市场卖点、游客需求、市场分析、确定产品
（2） 产品制作阶段
资讯准备、实地考察、线路编排、产品定价
（3） 广告销售阶段
选择媒体、产品信息、印制宣传、咨询报名
（4） 成图操作阶段
预订机票、预订酒店、与境外旅行社确认行程、与领队工作交接、团队核算等。
2. 领队是旅行社出境旅游业务中重要的螺丝钉
（二） 领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命
1. 领队身上寄托着组团社的信任和希望。
2. 领队代表组团社的利益要督促境外旅行社和导游执行旅游计划。
3. 领队代表组团社的利益要保证组团社与游客签署的旅游合同有效实施。
二、 领队使游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖
（一） 出国在外领队使游客最主要的依靠
《旅游须知》告诉游客应有的权利：
您享有要求旅行社提供约定服务的权利。您享有要求旅行社按照合同约定和行程时间表安排旅行游览，为旅游团委派持有《领队证》的专职领队人员，代表旅行社安排境外旅游活动，协调处理旅游事宜。
1. 领队可以为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助。
2. 领队能够维系游客之间的和睦团结。
（二） 特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助
1. 事故发生时领队可以以受过的专业训练给游客以帮助。
2. 偶遇灾难是游客可以得到领队的心理庇护。
台湾《观光发展条例》要求身处紧急事件中的领队要做“紧急事件处理之司令员”，迅速解决问题：
紧急事件处理之司令员：团体在外往往更因环境改变造成许多无法预测之困难，领队应站在维护客人和公司利益之立场，当机立断地应变，发挥果断之能力。
三、 领队在旅行社业务拓展中的特殊作用
（一） 领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用
1. 领队需认识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性
游客不会说：“我再也不会出国旅游啦！” “吃着碗里的，想着锅里的”。
   游客是旅行社最直接的目标客户，十分适合领队展开“直销”。新线路、新产品，全员促销战略。
2. 领队的优质服务是旅行社最好的广告
领队的良好印象、良好口碑，通过游客之口，一传十、十传百，区域传播效力远胜于平面广告。
（二） 领队需有的旅行社企业整体意识
1. 为旅行社的线路提供合理的改进建议
领队扮演着产品推销员和市场调查员等多种角色。
《领队日志》及总结报告是对旅行社产品的试验报告。
2. 主动承担推荐旅行社线路产品的任务
主动为旅行社介绍、推销线路产品、培养回头客。

思考与练习
1. 《出境旅游领队人员管理办法》规定领队人员应当履行哪些职责？
2. 领队在旅行社业务拓展中的特殊作用有哪些？
答案：
1.
（一）遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益；
（二）协同接待社实施旅游行程接待计划，协同处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；
（三）为旅游者提供旅游行程服务；
（四）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
2.
三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用
（一）领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用
（二）领队需有的旅行社企业整体意识
1.为旅行社的线路提供合理的改进建议
领队扮演着产品推销员和市场调查员等多种角色。
《领队日志》及总结报告是对旅行社产品的试验报告。
2.主动承担推荐旅行社线路产品的任务
主动为旅行社介绍、推销线路产品、培养回头客。
跟着光华去旅行，世界那么大，总要去看看。