【光华领队分享】一位出境游领队:为游客提供多样化人性化服务

时间:2016-01-04 16:10来源:未知 作者:高雨辰 点击: 次

跟着光华去旅行，世界那么大，总要去看看。

王君，2002年开始担任出境游领队，之后一直从事与出境游相关的管理工作，现为中国国际旅行社国际会议展览有限公司商务客户部总监。

　　做导游，能去国外玩、见见世面，这对于许多人来说都很有吸引力。但导游的责任也很大

　　2001年我从北京外国语大学毕业。当时，宿舍里有个同学想当导游。听他说导游挺赚钱的，我们就一起考导游证。我学的是英语专业，所以就考了英语导游。做导游，能去国外玩、见见世面，听起来很有吸引力。

　　考了导游证后，我也没想过真能当导游。有一天，我们大家在一起看报纸，上面有一条某公司在北京招募2002年世界杯领队的消息。我对“领队”没有任何概念，但“世界杯”的字眼儿吸引了我。于是，我就抱着碰运气的心态报了名。记得当时招募80人，光报名的就有1000多人。幸运的是我被录用了，成了该旅游公司的一名世界杯筹备小组工作人员。

　　我当时主要负责管理门票、仓库等，接触到了与旅行团相关的许多内容。这时，旅游的概念才在我脑海里逐渐建立起来。

　　我第一次带团出国，就是在这个筹备小组工作的时候。当时的我，第一次坐飞机、第一次出国，尤其第一次带团出国，心里别提多紧张了。出关登机时有老领队带的团或其他的团，我可以很顺利地跟着走，但上了飞机就隔远了。坐我旁边的一位旅客问我飞机安全带怎么系，我观察了一下，往里面一插就系上了。旅客又问我怎么打开，这下我蒙住了。正好看见有人在解开安全带，我也就照样给示范了一下。那位旅客问我：“王导，你是第一次带团吧？”我不好意思地点点头。

　　到了韩国，进入了一个全新的世界。我忐忑不安地下了飞机，举着小旗子跟着老领队带的团往前走，生怕和他们走散了。

　　接下来在韩国的几天时间，我的神经一直高度紧张，以至于后来回到家，人们问我去哪儿了，我都想不起来。妈妈问我国外怎么样，其实我特想跟她说说这次的经历，遇到的不顺，当时真想打退堂鼓，不干了。但是，想了半天，我还是跟家里人说：“还行。”问我照相了没，我说没有。其实我当时是带了相机的，可是自从飞机在韩国落地，相机就在包里一直没动过。

　　第一次带团出去的经历让我觉得导游的责任很大，毕竟是带着几十人去国外，吃、住、行、游、购、娱等方方面面的问题都要考虑到，尤其是要注意安全问题。以后每次出国，我都是很紧张、很谨慎地工作。

　　领队是旅行团的“灵魂”。要随时解决团队遇到的问题，获得游客的理解和信任

　　做出境游领队就是带着游客到国外去玩，我们把“玩”当做一种工作。既然是工作，就要有工作的心态，绝对不能有“玩”的心思，这是领队的一项非常重要的职业操守。记得刚进国旅的时候，领导就告诉我，“不能看旅客在那儿玩，你也跟着玩。你是在工作”。

　　今年5月，我带了一个去德国试驾的VIP团，团里的游客都是各行各业的精英。出发前，我对每个人都作了详细了解，很多人的出境记录都非常好。但是正由于他们经常出国，每个人都有自己的想法，到达目的地后肯定会自己行动。这个团，不好带。

　　到达目的地后，为了帮大家倒时差，我请团员去一家酒吧消遣。到了酒吧，氛围一下就活跃了起来。大家相互介绍、了解认识，还给每个人起了一个外号，这个叫“山东哥”，那个叫“老虎哥”。

　　由于一开始就相互熟悉了，团员们始终处在一种融洽、和谐的氛围中，出入都一起行动。之后大家成了非常要好的朋友，回国后还不时在一起聚聚。一位团员告诉我，“我出国很多次，但这次最快乐”。做导游，能让我所带的游客们有段难忘的经历，是最让我感到自豪、满足的。

　　领队就是一个旅行团的“灵魂”，要为客户提供人性化服务。人性化程度越高，所带团组就越融洽，旅游质量才能越好。打个比方，如果知道团组中有人过生日，我就在当天为他准备一个生日蛋糕，或者带团员们顺道去个既不花钱又好玩、有特色的地方，给他们一个小小的惊喜。如果服务到位了，就能交到很多朋友。所以，导游的意义，对个人来讲，不单是在团里，也在团外。有越来越多的客人联系，就证明你的能力是不错的。

　　在我带的团队中，有很多游客是第一次出国，对国外的法律法规、风土人情缺乏一定了解。作为一名领队，我不是直接规定游客不能这样或那样，而是委婉地提醒他们，有时候开个玩笑就能解决问题，便不会让游客感到尴尬。一般而言，带团出国前，我们都会提前提醒游客了解目的地的一些注意事项。出来玩，不能让游客觉得扫兴。

　　在团队行进中随时解决遇到的问题，获得游客的理解和信任，这是最重要的。因为发生的问题，在出发前都是难以预知的。当路上堵车、酒店超时、餐馆人满等问题出现时，作为导游，就担负了安抚游客、耐心与游客沟通、及时说明情况等职责。

　　随着我国经济社会发展水平不断提升，越来越多老百姓加入到出国旅游行列，国际游市场潜力十足

　　从刚刚过去的中秋国庆长假来看，旅游内需非常巨大。我从公司的出境游部门了解到，这个长假，出境游业绩相当好。近10年来，随着人们收入和休闲时间的不断增加，旅游业的“黄金时代”已经到来。

　　作为服务业，旅行社的蓬勃发展也拉动了其他行业的发展。近年来，中国游客在境外旅行的需求、方式及其国际形象发生了不小的变化，促进了当地与旅游相关产业的发展。比如，我带团去澳大利亚，游客们强大的购买力就带旺了当地奶粉、蜂蜜、红酒等产品的生产和销售。

　　在我看来，旅行社就是把餐饮、酒店、交通、景点等几个点连接起来，是一个“搭桥”的过程。它的发展可以带动其中各个环节的发展。近年来，各个环节服务不断改善和服务质量逐渐提升，也促进了旅游业发展，为其提供了良好环境。如铁路、公路、航空等基础设施更加完善，这使得人们的出游更加便捷，旅游发展环境全面改善。还有，现在的旅游产业产生了很多新兴业态，如邮轮游、游艇游、房车游、露营等，旅游产业的内容更丰富了，质量也越来越好。

　　旅游业被称为“朝阳产业”。我记得刚开始做领队的时候，主要做东南亚线路，去欧洲的都是一些商务团体，私人游很少。我们主要是帮他们安排机票、酒店、车辆、用餐等，再安排一些游览项目。游玩的形式就是“上车睡觉、停车拍照”。如今单人团、家庭团等个性化旅行团开始出现，客户也越来越注重旅游品质，一些客户还点名要去某家知名餐厅或某个有特色的温泉。

　　从做普通领队，到现在带领自己的小组承担各种出境游团组服务，这一路走来，我觉得自己成长了不少。未来，我将带领团队利用好各种资源，为游客们提供更为多样化、人性化的服务。
跟着光华去旅行，世界那么大，总要去看看。