教你做一个零投诉的导游

时间:2016-09-19 16:20来源:未知 作者:李如梦 点击: 次

  不谋全局者，不足以谋一域。不谋万世者者，不足以谋一时。导游行业这个服务业，面对群体的复杂性，环境，事件的多变性。谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这是革命的首要问题?

    让我们来找找敌人和朋友？

    一、客人（服务对象）
    包括领队，领导，领导亲属和其他关键人物。

    二、全陪（服务对象）
    包括普通全陪和办公室全陪（老总，计调，业务员）

    三、司机（战友）
    地接司机和自带车司机

    四、操作计调（战友）

    五、景区，餐饮店，酒店，购物店。（战友）

    经过分析，我们发现，所有的人都是我们的朋友，那敌人在哪里？所有可能引起投诉的不稳定因素都是我们的敌人。
    我们要建立，“全国统一战线”。团结所有人的力量共同对付我们的敌人。

    所有的不稳定因素

    食：吃得差，餐厅环境差，餐厅服务差。
    住：住得差，热水没有，空调不好，服务差。
    行：车况差，司机态度差，司机职业素质差（车里抽烟，开车打电话）
    游：漏了景点没去，导游不讲解，导游强迫我们加点。
    购：强迫购物，耽搁游览时间。
    娱：导游带我们找小姐，导游讲黄色笑话。

    如何消灭敌人--程咬金三板斧

    客人没有投诉，不代表你的工作客人是满意的，客人对你的工作满意，也不代表你的工作是做得完全到位的。但是反过来，却是成立的。为了工作做好，我们需要三板斧。

    第一板：灭敌人于萌芽中。砍掉不稳定因素。
    第二板：敌人已经出现，兵贵神速，积极应对，集中优势兵力进攻。砍掉不满意的局面。
    第三板：情况已经危急，调动更多资源来应对。砍掉投诉的局面。

    我们用客人满意链来分析下：不稳定因素---可能不满意---可能投诉

    一、餐厅和购物店是导游可以控制的，导游要选择质量和服务比较不错的点。

    景区讲解不到位---可能不满意---可能投诉
    在景区讲解做到通盘讲解与分散讲解相结合，紧跟领队和领导，避免讲解不到位情况出现。
    如果讲解不到位状况已经出现，后面要去弥补，避免客人不满意。
    如果客人已经因此不满意了，后面要做更多工作，以更饱满，热情的状态去挽回不利局面，去和不满意的客人沟通，同时去做好相关关键人的工作。

    二、酒店和车子，景点服务不是导游可以控制的，但是导游可以通过有针对性的思想工作和充分的协调力来让客人满意。

    住得差---可能不满意---可能投诉
    住得差是客观情况，这个有可能是客人出的钱少，也可能是组团社赚多了钱。
    客人住得差，找酒店前台和营销经理，服务员，了解清楚酒店差在哪里（是热水供应不稳定，设施陈旧，空调没用）导游要提前有针对性地打好预防针，避免客人不满意。
    如果客人还是不满意，联系旅行社，找酒店营销部帮忙，通知旅行社，采取换酒店等各种措施安抚客人，避免客人投诉。

    相信大家带团过程中用这个思路去带团，都会做一个零投诉的导游，然后进一步培养自己的风格，做一个优秀的导游！