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导游应急事件处理技巧

时间:2016-05-23 15:32来源:未知作者:马红娟点击: 次

导游应急事件处理技巧

1.在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理?

　　(1)了解情况，迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。

　　(2)向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。

　　(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案。

　　(4)与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。

　　(5)若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。

　　(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

2.你作为一名地陪应如何防止游客走失?

　　(1)多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店。

　　(2)做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址。旅行车停车地点、强调集合时间和地点。

　　(3)导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。

3.如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办?

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要

时采取一些措施,比如,有目的地执行不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵

循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节化和缓解游客之间的矛盾和争执。

4.你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理?

　　(1)立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。

　　(2)及时报警，严格保护现场。

　　(3)做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览。

　　(4)写出事故书面报告

5.带领妇女旅游团,导游员该怎么办?

　　带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让

她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,

防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，

尤其是土特产品。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上

的损失和精神上的不悦。

6.在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理?

　　这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：

　　(1)立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。

　　(2)立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。

(3)立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。

7.在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办?

　　(1)立即报警。

　　(2)迅速通知领队及全团游客安全撤离。

　　(3)听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。

　　(4)引导游客自求。

　　(5)协助处理善后事宜。

8.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理?

　　(1)如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。

　　(2)垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。

　　(3)将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

　　(4)迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

9.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待?

　　(1)导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。

　　(2)不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。

10.一外国老年游客心脏病突发，导游应如何处理?

　　(1)立即与附近医院或急救中心联系。

　　(2)在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。

　　(3)如果脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。

　　(4)医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。

11.如果外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员该怎么办?

　　(1)若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在认识上存在分歧时，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，阐明我

方对某些问题的立场、观点、求同存异。

　　(2)若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必在时报告有关部门，查明

后严肃处理。

(3)报告旅行社，并写出事故报告。

12.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办?

　　(1)对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理。

　　(2)对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理。

　　(3)若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。

13.小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办?

导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游

定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和

损失。

14.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理?

　　(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定情绪。

　　(2)立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。

　　(3)尽快解决游客的食宿问题。

　　(4)通知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点。(5)通过旅行社计调部门通知下一站。

15.旅游团离开某地时，一游客在抵达火车站后，他发现自己的东西不见了，又记不清丢在何处，该团当晚就要回国，你作为地陪导游应如何处理此事?

　　(1)安慰客人。

　　(2)让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点。

　　(3)立即返回汽车上查找或贵客休息处查找。(4)打电话向下榻宾馆客房部寻找。

　　(5)留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主。

　　(6)客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去。

　　(7)如果没有找到，应给客人去信致歉。