营销新法则：让顾客成为你的资产(5)

时间:2015-01-31 16:05来源:未知 作者:admin 点击: 次

　　接触点服务是直接实现顾客资产化的手段。提高顾客体验的关键不在于与外界接触的某个部门，而在于所有的员工，应把握顾客与员工接触的每一个真实瞬间，传递高质量的服务体验。接触点服务重要性已经不言而喻，伟大的公司在这一点上都做得非常好。戴尔传奇式的成功来源于印在公司DNA上的几个字：“顾客体验：拥有它！”

　　策略之三：联合

　　市场变得过于拥挤，产品变得过于相似，顾客变得过于疲惫不堪而不能做出购买决定……在新的商业世界里，企业只有在传递顾客价值的能力上取得竞争优势，才能真正让顾客成为有效资产。这要求协调好所有的同盟者参与满足顾客要求的行动。这里的同盟者包括战略合作伙伴、供应商、供应链合作伙伴甚至顾客。

　　顾客的口碑传播有助于促进企业的成长，供应商必须要满足质量、产品或服务递交，以及其他一些标准。销售渠道的合作者，必须要扩充与顾客交易的能力。战略合作伙伴必须要提供途径获得市场、创新以及资金。各方的有效联合，将大大提高整体协作能力，在一定程度上提高了让顾客成为有效资产的可能性。如PPG有效整合产业链资源，打造出高效供应链管理体系，通过各方的有力写作，在满足顾客需求的同时，成功的创造了商业神话。

　　由此可见，让顾客成为有效资产的逻辑关系可以通过其与传统思维对比图清晰展示出来，如图2表示。

(图2 顾客资产与传统顾客思维对比图)

顾客权益：衡量企业顾客资产的新工具

　　当顾客成为企业有效资产后，如何才能量化呢？这需要借用顾客权益这个新工具。