导游服务质量

时间:2014-12-10 14:19来源:未知 作者:llf 点击: 次

  前　　言

 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，
其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 
　　本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的
有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。 
　　本标准的附录A是标准的附录。 
　　本标准由国家旅游局提出。 
　　本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 
　　本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 
　　本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。

　　中华人民共和国国家标准 
　　GB/T 15971–1995 
　　导游服务质量 
　　Quality of tour-guide service
　　1 范围 
　　本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 
　　本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 
　　2 定义 
　　本标准采用下列定义。 
　　2.1 旅行社 travel service 
　　依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。 
　　2.2 组团旅行社(简称组团社) domestic tour wholesaler 
　　接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 
　　2.3 接待旅行社(简称接待社) domestic land operator 
　　接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 
　　2.4 领队 tour escort 
　　受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 
　　2.5 导游人员 tour guide 
　　持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、
游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 
　　2.5.1 地方陪同导游人员(简称地陪) local guide 
　　受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、
翻译等服务的导游人员。 
　　2.5.2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 
　　受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，
为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。 
　　3 全陪服务 
　　全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。 
　　全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各
环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。 
　　全陪应严格按照服务规范提供各项服务。 
　　3.1 准备工作要求