【我是导游】一位高手带团的模式和经验分享！(7)

时间:2014-12-11 13:45来源:未知 作者:admin 点击: 次

什么叫旅游？不要那些官方的解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心，但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队，客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人，住的度假村的套房，两千多一间，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心，（当然不是我分的，有专人分房）而之后我带了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚上在车上睡的，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林的房间实在不咋地，客人却相当满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。
人，尤其女人，是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，再根据客人的情绪进一步深入沟通，尤其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中。

2、顾全大局，有的放矢