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导游遇事故紧急处理方法 时间:2016-09-29 15:36来源:未知 作者:马红娟 点击: 次
1.游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?
处理步骤
①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。
④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。
⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
2.由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?
处理步骤
①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。
②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。
③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。
④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
3. 在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?
处理步骤
①镇定地与领队协调行动。
②配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
③不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。
④看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。
⑤得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。 ⑥协助领导处理善后事宜，写出事故报告。
4.如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?
处理步骤
①耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。
②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。
③无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
5. 游客提出调换房间时，该如何处理? 处理步骤
①首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。
②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。
③若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。
6.游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?
处理步骤
①首先应请领队在团内进行调整。
②调整不成时，可与饭店联系解决。
③若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。
7.某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时， 离开此地前有何补救措施?
处理步骤
①认真听取客人的意见，并做记录。
②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。
③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。
8.游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?
处理步骤
①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。
④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。
9. 游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办?
处理步骤
①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要求。
②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予
③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。
10.有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?
处理步骤
①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。
②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。
③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。
④如没有找到，则报告社领导处理。
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