光华导游教你：遇到这样的游客怎么办？

时间:2015-11-13 15:31来源:未知 作者:admin 点击: 次

导游难免会遇到各式各样的游客，如何交流？如何处理和游客之间的各种事？老导游教你如何应对！

第一种

导游在带团过程中遇到客人挑剔是很平常的事情，尤其是新导游在职业生涯的开始阶段更是常遇到这样的考验，这对于导游员这个职业来说是家常便饭，千万不要因此而居丧失落消极应对，而是应该理智的听取机智的处理。

游客在旅途中挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为或者性格使然；二是由于旅游服务（旅行社行程安排或导游服务）出现问题而感到不满引起的整体情绪。一般来说第二种情况更普遍一些。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，仔细倾听，妥善解决。

许多优秀的导游员都曾经有这样的体会，即喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和教养、能忍耐和认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，甚至导游员的包容和大度还会给团队游客留下深刻而难忘的印象。

一旦发现游客有了挑剔和责难的苗头时，导游员首先要面带微笑，耐心倾听，而后主动拜访游客，创造沟通机会，认真倾听他们的指责和不满，必要时做些笔记，让客人感觉到你的认真和诚恳，让这些挑剔声到达全团耳朵之前先平息下来，在游客抱怨的时候，要适时的点头表示体谅游客的感受，最好不要打断游客的话，尽可能让他发泄，当游客无话可说时，并且是感觉到他情绪稍稍平息能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和的耐心解释刚才那些挑剔的问题，同时也要虚心接受挑剔中的“合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷，同时，感谢客人给你提出的宝贵意见。从某种意义上说，游客的挑剔实质上是对导游员耐心的考验，谁坚持到最后，谁就能赢得这场较量。

相反，导游员如果处理时显得浮躁、夸夸其谈、不耐心、不认真倾听、气势咄咄逼人……那么，投诉很可能就在向你招手呢！

我敢说大多数人出来旅游是找乐子来了，当然其中也不乏有一小部分人把：“顾客就是上帝”夸大化，时刻觉得自己是腾云驾雾来的，到处找点小毛病的人也是有的。我觉得我们导游在让游客产生愉悦的经历的同时，也不能对其“莫须有”的挑刺儿一味的忍受，要学会有涵养，有品位，有水平的幽他一默、反力一击。

1．北京游客面对面：

北京好啊，大城市，北京人也好啊，关心政治是全国人民的榜样，听说北京晚上7点到8点街头上人最少，北京人都在家看“新闻联播”和“焦点访谈”呢，身微不敢忘国忧，值得学习！北京人见多识广，据说连胡同里的老太太，都很有外交辞令，讲话都是一套一套的，外国总统都佩服的五体投地，请大家多多指教，我争取赶得上北京胡同老太太的水平就可以了。

2.上海游客面对面：

上海解放前是“十里洋场”，解放后是“计划经济的排头兵”，改革后又成为了咱们中国的“东方明珠”，所以人们讲了，了解中国的百年历史，就去上海。另外还有一点令人们所称道的，就是团里的男团友们，我告诉大家一个好消息，最近北京一项社会调查表明：北京姑娘首选丈夫就是上海男人，其次才是欧美男人。听说北京姑娘最欣赏你们对家庭的观念：孩子第一，老婆第二，宠物第三，自己第四。顺序排的最好。更令北京姑娘喜欢的一点是，不管在外面当多大的官，下班一进家门，就围上围裙下厨房去了。

3.天津游客面对面：

我们当导游的都恨不得能生为天津人，因为天津人口才特棒，“卫嘴子”天下美名啊！天津市社会安定团结，人际关系好，一方有难，八方支援。人们不是说：到了北京才知道，自己的官小；到了深圳才知道，自己的钱少；到了天津，更觉得社会主义好。天津人爱团结，理解人，我当这么多年导游，很少听说天津人投诉导游的。当然，希望大家多多指教。

4.重庆游客面对面：

重庆是我国最新的直辖市，据说十个中国人就有一个四川人，十个四川人就有一个重庆人。可见我们重庆的力量。重庆是我国绰号最多的城市，什么山城、火炉、雾都。由于地势和气候的影响，还有这样一句顺口溜：天无三日晴，路无三尺平。人无不食辣，心如太阳红。非常热情。

5.江苏游客面对面：

江苏，人杰地灵，是出才子佳人的地方。除了才子唐伯虎我还想起了《桃花扇》的作者孔尚任，他可是我们导游的前辈，给皇帝当过“导游官”，亲自导过孔林，孔府和孔庙，还机智的从皇帝的口中为孔家要了大块的孔林墓地。说来也惨，就是因为他写了莫愁女，大概不符合孔家思想，死后还不允许埋入孔林呢。江苏南京“六朝金粉，十里秦淮”；有着东方威尼斯之称的苏州；江南美，最美还是无锡太湖水。好多的名胜，让人数不胜数。北京人能做官，上海人会赚钱，我看咱们江苏人最会生活，郊区有鱼米，市里有文化。真是羡慕啊！

6.广东游客面对面：

咱们中国人不是老爱说：了解2000年历史看西安，800年历史看北京，100年历史看上海，了解改革开放史就得看广东了。广东人爱吃，讲究“补”，爱煲汤，爱喝粥，听说广东女孩子不会“煲”靓汤是嫁不出去的。广东人敢吃也是世界上有名的，饭店的菜单上有蛇肉、猫肉、老鼠、蝎子、蚂蚁、蚕蛹，这个菜单翻译成英文，当场吓晕过去好几个洋鬼子。

7.河南游客面对面：

一位老国家旅游局局长曾说过，中国旅游要靠三南:河南的文化、云南的风情、海南的度假。河南还是出游大省，每年几百万人出去旅游，引起接待地的高度重视，人们都说河南人不太富，可是你们旅游的人均花费都超过了上海市民。这也难怪，思维方式不同吗，咱们河南是“花了在算”，人家上海人是“算了在花”，所以，我们导游还是更欢迎你们啊！

8.河北游客面对面：

自古燕赵大地多慷慨悲歌之士呀——刺秦王的荆轲是河北人，“风萧萧易水寒，壮士一去不复返”。多么豪壮！还有那个燕人张飞——张翼德，大吼一声河水倒流，吓破敌胆，多么威武！当然他那么厉害，也不会笑，我看什么都能干，就是不能当导游，您说呢？

第三种

大家在带团的时候，有没有感觉到有的时候客人突然说出一句话来弄的导游哑口无言，或者说是无言以对？这时候就特别需要我们有针对性的进行有利回击，打击他嚣张的气焰，但是又不能得罪他们，还要显得我们很有素质。就一定要有语言艺术。这里介绍几条小小的经验，希望能让大家受益。(使用不当，后果自负！）

1、对付屁话客人

客人：“导游啊，你一定赚钱很多吧？”

导游：“那可不一定哦。”

客人：“怎么会不一定呢？”

导游：“我们的收入主要是这样构成的，一点点的工资，一点点的带团补贴，还有最主要的，那就是客人给的小费啦。”

客人：“~~~~~~~”（一般情况下只要导游一说小费，客人就转身溜走了！）

2、对导游收入感兴趣的

客人：“导游啊，你们一个月赚多少钱?”

导游：“赚不少来，可是我们的花销太大了！”

客人：“你们有什么花销？吃不花钱，住不花钱，去景点也不用花钱。拿来的花销呢？”

导游：“哎，我一个月赚三千块，可是要拿出两千八百块来看心理医生哦”

客人：“你为什么要看心理医生？”

导游：“还用说，被你们气的呗！”（保证他不会在问你这个问题了）

3、恶意攻击的

客人：“导游，你们***太破烂了，还比不上我们的农村呢”

导游：“这个我也知道，我们是一个小城市嘛，资金缺少，人才匮乏。所以我们就发展旅游业，吸引你们这些大城市的贵宾，为我们的城市建设出谋划策，添砖加瓦。我们***曾是一个殖民城市，我们的人民受尽了外国列强的屈辱，我们的先辈通过五四运动争回了***，我们的共产党通过革命解放了***，那各位同胞们，为了我们的民族气节，为了继承我们前辈的革命先志，让我们一起通过我们的消费来建设青岛吧！”（如果是有点素质的游客，因该会明白）

4、夹枪带棒的

客人：“导游，你说的木鱼石，灵芝那么厉害。如果是这样的话，那大商场里怎么就没有的卖呢？是不是在骗我们啊”

导游：“这位朋友，我们家用的洗洁净，吃的蛋白粉还有喝的营养品都是安利牌的，我自己以及我的朋友和家人，还有很多在座的游客，大家都认为安利的产品不错。可是安利的产品在大商场里能买到吗？好象是买不到吧。我们的山东三宝主要是出口韩国和日本，只有少量的作为土特产品来满足中国内陆游客的旅游消费需要。所以在所谓大商场里当然就见不到了。”（他无话可说了）